19.06.2015

Интервью о доступности государственных услуг

Прослушать аудио версию интервью...Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России Алексей Херсонцев - желанная персона в студии "Радио России".

Во всех МФЦ процедура получения услуг будет одинаковая? Будет некий стандарт, по которому гражданин сможет получить услугу?

А. Херсонцев: Да, мы стремимся к тому, чтобы стандарты обслуживания в этих центрах были одинаковые. Мы разрабатываем определённые федеральные стандарты.

Нужно сказать, что за создание таких центров непосредственно отвечают сами регионы. Поэтому в зависимости от региона, конечно, есть особенности по тому, как организованы внутри процессы. Но в целом мы стремимся к внедрению стандартизации. Новое название центров "Мои документы" внедряется по всей стране. Думаю, скоро граждане будут этот логотип узнавать.

То есть степени доступности услуг возрастёт?

А. Херсонцев: Да, особенно возрастёт качество. Самое главное, что мы вкладываем в эту сеть – это некое новое представление о культуре обслуживания, которая должна быть при взаимодействии рядовых граждан с рядовыми чиновниками.

Культура отношений заключается в том, чтобы они улыбались гражданам, чтобы они не отфутболивали их? Если бы они по-человечески общались, этого было бы уже достаточно, чтобы люди были довольны.

А. Херсонцев: Сервис – одна из наших важнейших задач. Когда разрабатывались стандарты обслуживания, один из лозунгов был "Документы для важных моментов". Действительно, если задуматься, мы приходим к государству в некоторые очень важные моменты в нашей жизни: когда у нас рождается ребёнок, когда кто-то умирает, и так далее. Для нас это всегда ситуация особая, уникальная. А для человека с другой стороны окошечка ты сегодня 102-ой в очереди. Безусловно, для тебя очень важно, чтобы в радостный момент не было хамства, а если это угнетающий момент, то будет только хуже от плохого отношения. Поэтому обслуживание важно в первую очередь.

С другой стороны, сотрудникам тоже нелегко. Люди разные. Есть те, кто по натуре сутяжники, кто-то вечно всем недоволен, кто-то по любому поводу начинает нервничать. Важна определённая психологическая подготовка сотрудников. В центрах госулуг практически во всех регионах внедряются специальные периодические встречи с психологами.

Прослушать аудио версию интервью...