Муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Ростова-на-Дону»

10 ЛЕТ — ПОЛЁТ УСПЕШНЫЙ!

Ровно десять лет назад, в 2009 году, было создано Управление многофункциональных центров города Ростова-на-Дону. Первоначально в структуру учреждения входил единственный отдел обслуживания, расположенный в Первомайском районе города Ростова-на-Дону. Затем стали создаваться небольшие офисы в каждом районе города. В построении сети МФЦ был заложен принцип шаговой доступности. За десять лет произошло очень много событий, которые внесли существенные изменения в организацию работы МФЦ.

Важность развития многофункциональных центров определялась Указом Президента Российской Федерации. В первую очередь развитие МФЦ было связано с изменением перечня предоставляемых услуг. В 2010–2011 году в МФЦ предоставлялось около 50 услуг, сейчас же в офисах обслуживания граждане могут получить более 250 государственных, муниципальных и иных услуг. В настоящее время МФЦ осуществляет взаимодействие с более чем 50 органами государственной власти и местного самоуправления.

В 2017–2019 годах происходила оптимизация сети многофункциональных центров, которой способствовало изменение действующего законодательства, увеличение доли федеральных услуг, а также необходимость соблюдения фирменного стиля «Мои Документы». За эти годы открыты новые отделы обслуживания по адресам пр. Коммунистический, 32/3, ул. Тульская, 2, ул. Большая Садовая, 83, пр. Королева, 32/36, ул. Большая Садовая, 55.

В 2017 году мы одними из первых в России начали реализовывать новый федеральный проект по созданию специализированных МФЦ для бизнеса — был открыт центр для бизнеса на 10 окон обслуживания по адресу Большая Садовая, 83.

Сегодня МФЦ — одно из крупнейших муниципальных учреждений города с коллективом более 500 человек. Это единый сложный организм, включающий в себя не только центры «Мои документы», но и структурные подразделения, обеспечивающие бесперебойность их работы, подбор и обучение кадров, материально-техническое обеспечение, обеспечение работы информационной системы и IT-инфраструктуры, транспортную логистику, телефонный центр и многие другие вопросы.

Во многом МФЦ города Ростова-на-Дону был и остается первопроходцем, реализуя федеральные и региональные пилотные проекты по повышению качества предоставления услуг и внедрению новых сервисов.

Проект «МФЦ — общественные приемные органов власти и организаций» — это возможность для заявителей получить правовую помощь онлайн — оперативные консультации специалистов органов государственной власти Ростовской области по прямому каналу видеосвязи. В результате реализации проекта планируется расширение функций МФЦ в части оказания содействия гражданам в урегулировании споров при получении государственных и муниципальных услуг.

В связи с развитием туристского потенциала нашего города и проведением этапов Чемпионата мира по футболу (ФИФА‑2018) в Ростове-на-Дону был реализован проект «МФЦ — Визитная карточка города Ростова-на-Дону». Проект направлен на сохранение истории и традиций донского края. Во всех районах города, в центральных офисах МФЦ, размещены стенды и раздаточные материалы с описанием достопримечательностей районов города Ростова-на-Дону и Ростовской области.

С декабря 2019 года в отделах обслуживания МФЦ Ростова организована возможность приема платежей — эквайринг. Теперь заявители могут оплачивать государственную пошлину непосредственно в МФЦ в момент оказания услуги с использованием терминалов оплаты.

Высокий уровень обслуживания — это не только сокращение очередей, но и внимательные сотрудники, всегда готовые помочь. Совместно с Правительством Ростовской области и Юго-Западным банком ПАО «Сбербанк» ведется работа по повышению клиентоориентированности сотрудников сети МФЦ Ростовской области. 

С учетом увеличения количества услуг и задач, которые ставятся перед МФЦ будущего, потребуется применение нового подхода к подготовке специалистов для МФЦ. У нас есть определенные успехи и в этом направлении. Кроме теоретической подготовки, реализован институт наставничества — когда более опытные работники передают свой опыт и знания новичкам. Организована работа учебного класса в офисе обслуживания по адресу: ул. Казахская, 107, где проводятся обучающие семинары как для стажеров, так и для опытных сотрудников.

Оптимизация деятельности МФЦ и сокращение очередей и времени ожидания заявителей, улучшение процессов, в том числе взаимодействия с органами власти, невозможно без постоянного улучшения. В МФЦ города активно проводятся мероприятия по внедрению элементов системы бережливого производства: системы 5с, оптимизации алгоритмов предоставления услуг, оперативного реагирования на изменения действующего законодательства.

Проект «Реновация системы телефонного обслуживания заявителей» в 2019 году стал призером регионального конкурса «Лучший МФЦ Ростовской области» в номинации «Лучший проект МФЦ». В результате реализации проекта была полностью заменена техническая часть центра телефонного обслуживания, внедрены интеллектуальные сервисы и оптимизирована работа операторов. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось с 3 минут до 30 секунд.

Мы понимаем, что удовлетворить всех заявителей на 100%, наверное, невозможно. Но мы работаем с отзывами и обращениями наших посетителей, стараемся внести изменения в процессы таким образом, чтобы исключить конфликтные ситуации. Результаты этой работы отмечают заявители. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ города Ростова-на-Дону» держится на отметке более 95%.

Комплексный подход к совершенствованию сети МФЦ и внедрению передовых технологий получил по итогам прошедшего года высокую оценку и на федеральном уровне. В 2019 году Министерством экономического развития Российской Федерации МФЦ города Ростова-на-Дону был признан лучшим многофункциональным центром России. 

Благодаря работе сотрудников МФЦ жизнь ростовчан становится более комфортной. Лучшими офисами Ростовской области в 2019 году стали отделы обслуживания Октябрьского района (ул. Ленина, 46а) и Ленинского района (ул. Б. Садовая, 55). Наша гордость — это лучшие специалисты МФЦ. В этом году Ручка Юлия победила в региональном конкурсе как лучший универсальный специалист и будет представлять честь Ростовской области на Всероссийском конкурсе в номинации «Лучший универсальный специалист МФЦ». Кроме того, новый офис на Большой Садовой, 55, как лучший МФЦ Ростовской области в текущем году, также будет претендовать на звание Лучшего МФЦ России‑2019. 

Разумеется, мы не останавливаемся на достигнутом. Развитие системы будет продолжаться. На уровне Правительства и субъектов Российской Федерации идет обсуждение концепции дальнейшего развития, которая получила название «Стратегия МФЦ 2.0». Этот проект подразумевает расширение спектра услуг, предоставляемых МФЦ, и цифровую трансформацию центров.

В соответствии с проектом этой концепции многофункциональный центр должен стать:
  • центром взаимодействия со всеми органами власти и поставщиками массовых социально значимых услуг;
  • центром защиты интересов заявителя в органах власти;
  • центром передовых технологий оказания услуг, центром цифровых услуг.
Одной из стратегических целей является перевод всех без исключения государственных и муниципальных услуг в электронный вид и организация их предоставления по единым стандартам вне зависимости от места проживания и регистрации гражданина. 

Как и в любой другой области, в сфере государственных услуг остается много возможностей для дальнейшего совершенствования, ведь вместе с сетью МФЦ растут и ожидания граждан. МФЦ становится уже больше, чем просто центром предоставления государственных и муниципальных услуг, теперь основной фокус нашей деятельности переходит на повышение качества предоставления услуг. 

Мы ожидаем, что МФЦ в ближайшем будущем будут кардинально изменяться. В первую очередь это связано с цифровизацией и быстрым развитием технологий, которые побуждают нас искать все новые и новые подходы в работе по оказанию государственных и муниципальных услуг. Приоритеты развития, которые заложены в программу «Цифровая экономика»,— государственные услуги должны стать незаметными для гражданина. Это значит, что там, где нет человеческого участия, услуга должна быть доступна в один клик. МФЦ может из центра государственных и муниципальных услуг стать единственным очным центром взаимодействия человека и государства, своего рода порталом в цифровой мир.

Все вместе – это и есть центр «Мои документы»! Место, которое создано для людей. Место, которое меняет жизнь к лучшему!

10 декабря 2019 года прошло торжественное мероприятие посвященное десятилетию МФЦ города Ростова-на-Дону

В торжественном мероприятии приняли участие министр информационных технологий и связи Ростовской области Герман Лопаткин, глава Администрации города Алексей Логвиненко и председатель Общественной палаты города Сергей Кузнецов. На празднике были награждены лучшие сотрудники МФЦ города.